Back 
"Değerli hocam Hasan Zafer Doğan'a, Ruhu şad olsun."
OTEL İŞLETMELERİNDE
YANLIŞ YÖNETİM NETİCESİNDE OLUŞAN OLUMSUZ PERSONEL DAVRANIŞLARI VE DOĞURDUĞU
SONUÇLAR...
Otel İşletmecileri,
genel müdürler ve diğer yöneticiler... Personeliniz motive olmaz, sizi ve işini
sevmez aksine nefret ederse bakın neler olabilir ve (Ne
gibi sonuçlar doğurur.)
Emek yoğun bir sektör
otelcilik sektörü... Bu bakımdan
emeğin taktir yada taltif edilmeyip de aksine aşağılandığı, horlandığı,
itilip kakıldığı ve eşya muamelesi yapıldığı otellerde bakın neler
olabiliyor. Tabi bu arada gerçek anlamda iş bilen liderlerin başında bulunduğu
otellerde aşağıda yazılanların olma ihtimalinin de çok çok az olduğunu
belirtmeliyim...
Odalar Departmanı
Resepsiyon
-
Müşterilere güler yüzlü davranmaz, (Müşteri
kaybı, Gelir kaybı)
-
Kredi kartı ile ödeme yapmak isteyen müşterilere Pos makinelerinin arıza
yaptığını ya da kabul edilen bir kartın (Amex,diners club vs.) kabul
edilmediğini söyler. (Müşteri Kaybı, gelir kaybı)
-
Müşteri şikayet ve
taleplerini ilgili yerlere çok geç bildirir.
(Müşteri
Kaybı,gelir kaybı)
-
Kaçırdıkları müşterinin hesabını, check-in de olan başka müşterilerin
hesaplarına sürekli transfer eder. (Müşteri kaybı,gelir
kaybı)
-
Kapı müşterilerine otelin
dolu olduğunu söyleyerek satış yapmaz.
(Müşteri
kaybı,gelir kaybı)
-
Müşterinin bozmak istediği dövizi otel döviz bozma kuru ile kendi
cebinden bozar. (Gelir kaybı)
-
Bir gece kalacak (akşam geç gelip de sabah gidecek ) müşterilerden
parasını alarak sisteme girmez ve oda temizleyen personelle anlaşarak parayı
kırışırlar, (Gelir kaybı)
-
Otele giriş yapan müşterilerden kaparo almak gibi bir prensibiniz var
ise ve bu kaparoların sisteme girişini
sağlayamamışsanız, otelin en yoğun olduğu bir zamanda personel bu
kaparolarla birlikte yok olabilir. (Gelir Kaybı)
Rezervasyon
-
Müşterilere otelin dolu olduğunu
söyler ve başka otellere yönlendirir.
(Müşteri kaybı,Gelir
Kaybı)
-
Müşterilerle isteksiz görüşür. (Müşteri
kaybı, gelir kaybı)
House Keeping
-
Klozetin sifonunu 2 yada 3 kere
çeker. (Masraf Artışı)
-
Odaları temizlemekte kullandığı
deterjan sıvı sabun vs. temizleyicileri kullanması gerekenin 2-3 misli kullanır
veya küvetin su giderine bol miktarda boşaltır. (Masraf
Artışı)
-
Odayı temizledikten sonra 2
yada 3 lambayı açık bırakır. (Masraf Artışı)
-
Odalardaki elektrik mlz. Kırar
ve sanki müşteri kırmış gibi Housekeeper’a ya da Teknik müdürlüğe
bildirir. (Masraf Artışı)
-
Odada bulunan fön makinasını
bozar ve müşteri bozmuş gibi ilgili yerlere rapor eder. (Masraf
Artışı)
-
Müşterinin yarım bıraktığı
şarabı odadaki halının üzerine döker ve oda halılarının çok çabuk
deforme olmasını sağlar. (Masraf Artışı)
-
Müşterilerin sigara içtiği
odalarda sigara içer ve izmaritini oda halısının üzerine atar. Halıyı
yaktıktan sonra kendi izmaritini klozete atar ve kül tablasındaki
izmaritlerden birini yanmış yere koyarak check-out etmiş müşteri adına
rapor tutturur. (Masraf Artışı)
-
Odada müşterinin kullandığı
havluları el bezi gibi kullanır daha sonra kirli torbasına atarak çabuk
deforme olmasını sağlar. (Masraf Artışı)
Çamaşırhane
-
Çarşafları tambur ütü
makinesinden 2-3 kere geçirir. (Masraf Artışı)
-
Gereğinden fazla bol deterjan
kullanır. (Masraf Artışı)
-
Temizlik firmalarından hangisi
kendisine daha çok hediye veriyorsa pahalı olduğuna bakmaksızın onu ısrarla
önerir. (Masraf Artışı)
-
Diğer deterjanlarda ısrar
edilirse, otelin çarşaf yastık kılıfı vs. lerini yıkamada az malzeme
kullanıp morartır ve yine malzemeyi kötüler. (Masraf
Artışı)
-
Çarşaf,havlu, yastık kılıfı
vs.nin çabuk erimesini sağlayacak şekilde malzeme kullanır. (Masraf
Artışı)
Teknik Departman
-
Otelin herhangi bir yerindeki
enerji hattından gizlice toprağa akım verir. (Masraf
Artışı)
-
Kendilerinin yapabileceği
teknik tamiratları elemen yetersizliğini bahane ederek dışarıya verir. (Masraf
Artışı)
-
Teknik malzeme siparişlerini
takip etmeyerek/zamanında teslim almadan yapmakta oldukları teknik işleri
geciktirir. (Müşteri Memnuniyetsizliği,Müşteri Kaybı,gelir
kaybı)
-
Gece vardiyasına kalifiye
olmayan elemanları yazarak meydana gelen problemlerin gecikmeli olarak
halledilmesini sağlar. (Müşteri Memnuniyetsizliği,
Müşteri Kaybı, gelir kaybı)
-
Acil yapılması gereken işleri
en son yapılacak şekilde planlar. (Müşteri
Memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı,gelir kaybı)
-
Kazan dairesindeki vanalarda
meydana gelen deformasyon ve su kaçaklarına kayıtsız kalır. (Masraf
Artışı)
-
Artezyen kuyusu su motorlarını
yazın 24 saat çalıştırarak dalgıç su motorlarının çabuk deforme olmasını
sağlar. (Masraf Artışı)
-
Kuyudan verimsiz su üreterek,
kuyu suyunun yetersiz olduğunu bahane eder ve ilave olarak – bahçe çimlerinin
sulanması için- şehir şebeke suyunu kullanır. (Masraf
Artışı)
-
Zayıf akım cihazlarını sürekli
bozar.(Masraf Artışı)
-
Banquet ve ziyafetlerin olduğu
salonlarda bulunan ses düzenlerini müşterilerin memnun kalmayacakları şekilde
kötü kullanır. (Müşteri Memnuniyetsizliği, müşteri
Kaybı, gelir kaybı)
-
Salonların sigortalarını sık
sık atacak şekilde ayarlar. (Müşteri Memnuniyetsizliği,
Müşteri Kaybı,gelir kaybı)
-
Su pompa motorlarını bozarak,
tamiratı süresince otel için su
verilmemesini sağlar. (Müşteri memnuniyetsizliği,müşteri
kaybı, gelir kaybı)
-
Soğuk hava depoları ekovatlarını
bozarak soğuk hava depolarında bulunan yiyeceklerin çabuk bozulmasını sağlar.
(Masraf Artışı)
-
Teknik malzeme siparişlerini
çok verir otelin yüksek stokla çalışmasına ve stoklara gereksiz yere para
bağlanmasına sebep olur. (Yüksek stok ve likiditede
azalış)
-
Havuz temizliğinde kullanılan
malzemeleri ya gereğinden az ya da gereğinden çok kullanır. (Masraf
Artışı, Müşteri memnuniyetsizliği, müşteri kaybı, gelir kaybı)
-
Arızalı odaların tamirini
geciktirir. (Gelir Kaybı)
-
Merkezi havalandırma kanallarında
(emme ve üfleme) delikler açar. (Masraf Artışı)
-
Odalardaki ısıtma soğutma
cihazlarının bakımını vaktinde yapmaz ya da hiç yapmaz. Arızalanınca
tamire gönderir. (Müşteri memnuniyetsizliği, müşteri
kaybı, gelir kaybı, Masraf Artışı)
-
Eşanjör kullanılıyorsa
peteklerin bakım ve temizliğini yapmaz.
(Müşteri
memnuniyetsizliği ve masraf artışı, gelir kaybı)
-
Merkezi soğutma sisteminin
freon 22 gazlarını az basar, yada havaya boşaltır. (Müşteri
memnuniyetsizliği ve Masraf Artışı, müşteri kaybı, gelir kaybı)
-
Soğutma gruplarının motor ya
da kompresörlerini bozar. (Müşteri Memnuniyetsizliği
ve masraf artışı, müşteri kaybı, gelir kaybı)
Yiyecek İçecek Departmanı
Banquet Bölümü
-
Müşteriye ilgisiz ve kötü
davranarak en son sizin otelinizi düşünmelerini sağlar. (Müşteri
kaybı,gelir kaybı)
-
Ziyafet(Nışan,düğün,sünnet
gibi) için gelen müşterilere istedikleri tarihlerde yer olmadığını söyleyerek
komisyon alabilecekleri/aldıkları başka mekanlara yönlendirir.(Müşteri
kaybı, gelir azalışı)
-
Canlı müzik programları için
verilen gazete ilanlarına yer kalmadığını söyler ya da pahalı yerleri
satmaz. (Müşteri kaybı, gelir kaybı)
-
Sanatçıyı kötüleyerek müşteriyi
başka programlara yönlendirir. (Müşteri kaybı,
gelir kaybı)
Mutfak Bölümü
-
Malzemeyi israflı kullanır. (Masraf
Artışı)
-
Yemeklerin lezzetini (Tuzu,
baharatı fazla kullanarak) bozar.
(Müşteri kaybı,
Masraf artışı)
-
Kahvaltıdan ve Yemeklerden
kalan malzemeyi tekrar kullanmaz. (meze yapımında yada personel yemeğinde). (Masraf
Artışı)
-
Koca bir yağ tenekesini su
giderine boşaltır. (Masraf Artışı)
-
Bozulmuş olan soğuk hava
deposu ekovatını, malzemeler bozulduktan sonra teknik departmana bildirir. (Masraf
Artışı)
-
Stoklama yapılabilecek Siparişleri
gereğinden fazla vererek otelin yüksek stokla çalışmasına ve gereksiz para
bağlanmasına sebep olur. (Yüksek Stok ve likidite
azalışı)
-
Yemek pişirilen ocakları açık
bırakarak LPG tüplerinin çabuk bitmesini sağlarlar. (Masraf
Artışı)
Servis Bölümü
-
Müşteriye yapılan servisi
geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri
Kaybı, Gelir Kaybı)
-
Açık büfe servis yapılan
salonda müşterinin verdiği içki siparişini geciktirir. (Müşteri
memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)
-
Müşteriye güler yüz ve
alaka göstermez. (Müşteri memnuniyetsizliği, Müşteri
Kaybı, Gelir Kaybı)
-
İyi bir satıcı olmaları
gerekirken, hiçbir şekilde yiyecek ve içecek satışlarını arttırmak için
çaba göstermez. (Gelir Kaybı)
-
Müşterilerin “Sizin
tavsiyeniz nedir?” ya da “Ne tavsiye edersiniz?” sorularına en ucuz şeyleri
tavsiye ederek cevap verir. (Gelir Kaybı)
-
Müşterinin kullandığı
servis takımlarını yemek artıkları ile beraber çöpe atar. (Masraf
Artışı)
-
Masa örtüsü, kapak, peçete
vs. bez malzemenin çabuk yıpranmasını sağlar. (Masraf
Artışı)
Barlar Bölümü
-
Garsonların içki ve kokteyl
siparişlerini geciktirir. (Müşteri memnuniyetsizliği,
Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)
-
Soğutmada kullanılan dolapların
elektrik aksamlarını bozarak soğutmamalarını ya da yetersiz soğutmalarını
sağlar. (Masraf Artışı)
-
Soğutma dolaplarına
koyacakları içkileri/meşrubatları ana depodan son dakika çekerek müşterilere
sıcak servis edilmesini sağlar. (Müşteri
memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)
-
Buz makinelerini bozarak randımansız
çalışmalarını ya da hiç çalışmamalarını sağlar. (Müşteri
memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)
-
İçecekleri/meşrubatları
kendileri içip veya sevdikleri arkadaşlarına içirip, müşteriye servis
edilmesi gerekenden az servis edilmesini sağlar. (Müşteri
memnuniyetsizliği, Müşteri Kaybı, Gelir Kaybı)
-
İçecek siparişlerini çok
vererek işletmenin çok yüksek bir stokla çalışmasını ve dolayısıyla bu
gereksiz stoklara gereksiz yere para bağlanmasını sağlar.
(Yüksek
Stok ve Likidite azalması)
-
Malzemeleri dikkatsiz kullanır
veya belli bir zaman dilimine yayarak kırar. (Masraf
Artışı)
Bulaşıkhane
-
Bulaşık makinelerinin
kullanma talimatlarına riayet etmeden kullanarak çabuk arıza yapmalarını sağlar.
(Masraf Artışı)
-
Yıkanan/yıkanacak malzemeyi
dikkatsiz kullanarak kırılmasını sağlar veya belli bir zaman dilimine
yayarak azar azar kırar. (Masraf Artışı)
-
Bulaşık makinelerinde kullanılan
deterjanları aşırı miktarda kullanır. (Masraf Artışı)
-
Deterjanları su giderine boşaltır.
(Masraf Artışı)
Satış Departmanı
-
Seyahat acentalarına
piyasanın üzerinde fiyatlar sunar.
(Müşteri
kaybı,Gelir Kaybı)
-
Çok düşük fiyatlara sizi
ikna etmeye çalışarak seyahat acentalarından komisyon alır. (Gelir
Kaybı)
-
Sales Call’a çıktıklarında
boşa vakit geçirerek satış çabaları göstermez.
(Gelir Kaybı)
-
İlk kez görüşme yaptıkları
seyahat acentalarına oteli kötüleyerek müşteri getirmemelerini sağlar. (Gelir
Kaybı)
-
Çalışılan seyahat acentalarına
otelin durumunun kötüye gittiğini söyleyerek hem ödeme yapmamalarını ve
hem de müşterileri başka otellere kaydırmalarını sağlar. (Gelir
Kaybı, Nakit krizi)
Mali İşler Departmanı
Muhasebe, Finansman, Cost, Bilgi İşlem, Satın alma
-
İşletmenin bir nakit krizine
girmesinin yaklaştığını söylemez. (Nakit Krizi)
-
Çeşitli bahanelerle aylık
faaliyet raporlarının geç çıkmasını sağlar.
(Kararların
geç alınması)
-
Stok şişkinliklerini söylemez.
(Likidite Azalması)
-
Maliyet raporlarının geç çıkarır.
(Kararların geç alınması)
-
Para ve malzeme akışında sağlıklı
bir düzen kurmaz. (Hırsızlık,Kaos)
-
Malzeme sayımlarında stokları
şişirir. (Yanıltıcı
Maliyetler)
-
Alacakların geç tahsil
edilmesini sağlar. (Nakit Krizi)
-
Ödemelerin erken yapılmasını
sağlar. (Nakit Krizi)
-
İşletmede fonların ne şekilde
kullanıldığını söylemez. (Verimsiz Fon Kullanımı)
-
Yükselen piyasada dövizi
elden çıkarır. (Gelir azalışı)
-
Düşen piyasada dövizi elde
tutar. (Gider Artışı)
-
Oto kontrolü sağlamaz. (Kontrolsüzlük,
Hırsızlık, Kaos)
-
Sağlıklı ve kendi kendini (self
control) denetleyecek bir muhasebe sistemi kurmaz. (Kontrolsüzlük,hırsızlık,
kaos)
-
İç kontrol sistemi oluşturmaz.
(Kontrolsüzlük, hırsızlık, kaos)
-
Bölümler arası
koordinasyonsuz çalışır ve dolayısıyla bölümleri denetlemez. (Kontrolsüzlük,
hırsızlık, kaos)
-
Bilgiyi tarih olduktan sonra
verir. (Kararların geç alınması)
-
Nakit, alacakları ve borçları
iyi bir şekilde yönetmez. (Nakit Darlığı)
-
Sağlıklı bir raporlama
sistemi oluşturmaz. (Gelir ve Maliyetlerin kontrolsüzlüğü)
-
Detaylı ve alt yapısı sağlam
bütçe sistemi oluşturmaz. (Gelir ve maliyetlerin
kontrolsüzlüğü)
-
Sorumluluk muhasebesi
uygulamaz. (Sorumluların tespit edilememesi)
-
Nakit esası muhasebe yapar. (Gelir
ve masrafların dönemselliğinin göz ardı edilmesi ve yanıltıcı bilgi)
-
Tahakkuk esası muhasebe
yapmaz. (Gelir ve masrafların dönemselliğinin göz
ardı edilmesi ve yanıltıcı bilgi)
-
Masraf ve gelir kalemlerini sağlıklı
bir şekilde ilişkilendirmez. (Yanıltıcı bilgi)
-
Cari ay, kümülatif ve önceki
yıl karşılaştırmalı raporlar hazırlamaz. (Kararların
geç alınması)
-
Raporları hazırlasa dahi gözünüzü
açacak şekilde yorumlamaz. (Kararların geç alınması)
-
Nakit bütçeli çalışmaz. (Nakit
krizi)
-
Finansal ve faaliyet anlamında
gidişata kayıtsız kalır, bilgi vermez.
(Kararların
geç alınışı)
-
Maaşları geciktirir, sizin
talimatınızla olduğunu söyler. (Müşteri
memnuniyetsizliği, Masraf Artışı,
Gelir Kaybı)
-
Aya, yıla dağıtabileceği
masrafları dağıtmaz.
(Yanlış
bilgi)
-
Yaptığınız işi kötü ve
dolayısıyla sizin başarısız olduğunuzu yönetim kuruluna yada işletme
sahiplerine göstermek için her türlü kalemi oynatır.
(Yönetime
destek olmama)
-
Otelin bilgisayar sistemini
yavaşlatır, bozar, sistemin sık sık çökmesini sağlar. (Masraf
Artışı, Zaman ve İşgücü kaybı)
-
Sistemi koruyucu emniyet ve güvenlik
tedbirlerini almaz. (Zaman ve İşgücü kaybı)
-
Çok daha ucuza mal olabilecek
sistemler yerine çok pahalı sistemleri önerir. (Masraf
Artışı)
-
Satın almaları geciktirir. (Müşteri
memnuniyetsizliği, zaman ve işgücü kaybı)
-
Acil satın almaları
geciktirir, “bulamadık” veya “ellerinde kalmamış, getirtiyorlar” der.
(Müşteri memnuniyetsizliği, zaman ve işgücü kaybı)
-
Satın alma aracını hor
kullanır. (Masraf Artışı)
Örnekler çoğaltılabilir....
Personel kimi yöneticilerden
nefret eder, fakat bunun yanında kimi yöneticileri ise başının üzerinde taşır,
yüceltir, sevgi ve saygı ile anar, hatta kızdıklarını bile özler...
Bunu hem çalışırken, hem de görevinizden herhangi bir nedenle ayrıldıktan
sonra da çok rahat anlayabilirsiniz... Bu durum biraz da yöneticilerin
bilgisi, becerisi, kabiliyetleri, liderlik anlayışları, karar verme ve
inisiyatif kullanma yetenekleri ile alakalıdır...
Diğer tüm birimlerde
olumsuz personel davranışları bilerek yapılır... Fakat Mali İşler
Birimlerinde ise olumsuz davranışların büyük bir çoğunluğu genellikle
bilmeden/bilinmediği için, mesleki yetersizlikten dolayı farkında olmadan yapılır...
Yukarıda sıralanan
neden sonuç ilişkileri otel işletmesinin gelirlerini azaltıcı ve
maliyetlerini çoğaltıcı yönde ikili bir etki yapar ve bu da kar azalışını/zarar
artışını hızlandırır...
Yönetim Duayeni
Avusturya asıllı Amerikalı Peter F.Drucker ustanın sözleriyle bitirelim;
“Bir İşletme başında bulunan
yöneticilerin kararları ve uygulamaları neticesinde yukarı, stabil veya aşağıya
doğru gider.”
26/06/2006
Tamer Onsoy Thursday, September 21, 2006 6:32 AM
Güzel ve faydalı bir yazı. Başarılarınızın devamını dilerim.
Murat Türkyılmaz Saturday, December 16, 2006 7:30 AM
Seni tebrik ediyorum.murat
Nil Monday, March 12, 2007 9:33 AM
Çok güzel bir
yazı..Elinize sağlık..Teori ve uygulamanın ne yazık ki
bir araya getirilemediği ülkemizde, uygulamadaki sorunları görmek bunları
teoride de anlatmamıza yardımcı olacak..Teşekkürler..
H. Y. Emre DULKAN Friday, April 20, 2007 4:05 PM
Ses getirmesi gereken yazılarınızla ne yazıktır ki, daha yeni karşılaşıyorum.
Bu güzel ses getirmesi gereken yazılarınızı altına isminizi de yazarak forum
sitelerinde
yayınlamak istiyorum. Maalesef internette bile magazin
yazılarından kurtulamıyoruz ki sizin yazılarınızla gündemi oluşturalım. 20
NİSAN
2007 H. Y. Emre DULKAN
Köksal Erk Friday, August 3, 2007 12:05 PM
Keşke herkes sizin
gibi profesyonel olsa... Benim son çalıştığım
otelde genel müd. ofisinden dışarı pek çıkmayan, otoriter bir tipti.9 sene
aralıksız sorumlusu olduğum bölümde çalmadan, kaytarmadan çalıştım. Ancak,
banket bölümünde ve özel restaurantlarımızdan birinde götürülenleri food müd.de
bilmesine rağmen, accountingin farketmesinden sonra olayları kontrol altında
tutmaya başladılar. Kanıtlanmış hırsızları işten atmadılar, rapor dahi
tutmadılar. Fakat, beni açıklamasız işten ayrılmaya zorladılar.