| OTELLERDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Gelin sizi bir yolculuğa çıkarayım... Gezeceğimiz yerler otelinizdeki personelin kaldığı koğuşlar, personel lojmanları veya personel yatakhaneleri, personel yemekhanesi, personel kantini vs. gibi yerler... Buyurun gezip görelim... Burası personel koğuşları... Lütfen kapıda durmayın içeri girelim.. Bu koku sizi rahatsız etmesin lütfen buyurun... Neden yüzünüzü ekşittiniz, kokudan rahatsız mı oldunuz?... Burun deliklerinizi de tıkadınız şimdi... Ama yapmayın bunda rahatsız olacak bir şey yok... Bu sizin nadide eserlerinizden sadece birisi... Bu koku bu dağınıklık, müşteri memnuniyetini birlikte sağlamaya çalıştığınız insanların kokusu lütfen rahatsız olmayın... Bu insanları balık istifi 16-20 kişilik hapishane koğuşları gibi koğuşlarda yatırarak bu koku ve dağınıklığa sebep olan sizsiniz... Şimdi size bu koğuşlarda yatırdığınız personelinizin birinin evini ziyaret etmenizi öneriyorum... Gidin bakın nasıl bir yerde yatıyor bu ana kuzusu... Eski olabilir ama nasıl tertemiz çarşaf ve nevresimlerde, tertemiz bir odada belki de kardeşleriyle birlikte yatıyor görün... Eminim müşterilerinizi memnun etmekte size yardımcı olacak personeliniz, askerdeyken yatmış olduğu koğuşların temizliğini, tertip ve nizamını özlüyordur... Ne kadar zaman oldu personelinizin koğuşlarını ziyaret edip kontrol etmeyeli?... Bir sorunları, sıkıntıları var mı acaba diye sormayalı... Kendi gözlerinizle görüp bir takım eksiklikleri tespit edip sorunlarını çözmeyeli... Hiç yüzünüzü ekşitmeyin sayın yönetici, bu koku sizin kokunuz... halının altına süpürdüğünüz bu pislik sizin pisliğiniz... Buyurun... Bu taraftan devam edelim... Burası da personel yemekhanesi... Yerlerin duvarların haline bir bakın... Sandalye, masaların haline bir bakın... Şu bardakların çatal bıçakların haline bir bakın... Buyurun oturun.. birlikte bir yemek yiyelim.. Kaç zaman oldu personelinizle yemek yemeyeli.. Personel yemekhanenizin herhangi bir organize sanayi bölgesinde bulunan fabrika yemekhanesinden daha kötü olduğunun farkında değilsiniz.. Gidip bir fabrikayı ziyaret edin bakın personel yemekhanesine... Sizinkilerden daha temiz ve güzel olduğunu göreceksiniz. Özel bir misafirleri yok ise fabrikanın sahibi/müdürleri her zaman yemekhaneyi kullanır. Çünkü başka yer yoktur fabrikada yemek yemek için... Otellerde ise çoook... A restoranı, B restoranı, C kafesi, D barı... En son ne zaman yolunuz düştü personel yemekhanesine... Afiyet olsun, ya bu yemeklere ne demeli, maliyeti düşüreceğim diye en ucuz sebzelerle hazırlanan kalorisi çok düşük yemeklere... Buyurun afiyet olsun.. Lokmalar boğazınıza dizilmesin afiyet olsun... sizin talimatınızla hazırlanan, ya da sizin göz yumup kulak arkası ettiğiniz yemekler... Yarasın... Neden kollarınızı masaya dayamıyorsunuz? Ah evet anladım çünkü çok kirli... Sizin alışık olmadığınız bir durum.. A restoranında tertemiz masa örtüleri ve peçetelerle yemek yemeye alışık olduğunuz için yadırgadınız... Karavana tepsisiyle yemeğe hiç alışık değilsiniz... Hiç yadırgamayın sayın yönetici... Gidin bakın ana kuzuları personeliniz evinde nasıl yemek yiyor... Kullandığı bardakları bulaşık makinesinden çıkartılıp önüne koyulan bardak sepetinden alarak mı kullanıyor... Afiyet olsun.... Sizin eseriniz... Yarasın... "Müşteri memnuniyeti" son zamanlarda moda olan bir deyim... Müşteri memnuniyeti aşağı, müşteri memnuniyeti yukarı, sakız olmuş dilinizden hiç düşmüyor... Bu şekilde nasıl müşteri memnuniyetini sağlayacaksınız?.. Tek başınıza mı sağlayacaksınız? İtilip kakılan, aşağılanan, eşya muamelesi gören personelle mi sağlayacaksınız? Bu imkansız.. Pembe bir hayal görüyorsunuz, ayaklarınız havada bulutların üzerinde uçuyorsunuz... Personelinizi memnun etmeden müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışmak hayal görmektir. Memnun olmayan bir personelle bunu başarmaya çalışmak ütopik bir hayaldir... Bunu, müşterilerinizden alacağınız şikayet mektuplarına istinaden katı kurallar koyarak, bir takım ceza mekanizmalarını yürürlüğe sokarak da sağlayamazsınız... Çünkü olan olmuş, müşteri şikayetini bildirmiştir... Zamanı geri çeviremezsiniz... Bu gün bu konuda memnun kalmamıştır, yarın bir başka konuda memnun kalmayacaktır... Müşteriye hizmet ederek memnun kalmasını sağlayacak olan siz değilsiniz, personelinizdir... Dolayısıyla personeliniz otelin gerçek ev sahibidir... Elinize bir sopa alıp dürtüklemekle de bu iş olmaz... Personelin içinden gelmesi lazım... hizmet etmeyi, misafirleri memnun etmeyi yürekten, canı gönülden istemeleri lazım.. İşte sağlamanız, yaratmanız gereken ortam bu.... Aksi durumda, personeliniz servisi layıkıyla, kuralların gerektirdiği şekilde yapsa da otelcilikte en büyük sessiz protesto şekli olan güler yüz göstermeyi, memnun etmeye çalıştığınız müşterilerden esirger... İçi ağlayan kişinin yüzü nasıl gülsün... Sonuçta misafirlere sunduğunuz yemekler ne kadar lezzetli olsa da gülen bir yüzün onlarda oluşturacağı etkiyi hiçbir zaman yapamayacağı için misafirleriniz memnun kalmadan ve bir daha sizin otelinizi tercih etmeyi akıllarına bile getirmek istemeden otelinizden ayrılırlar... Güler yüz ve ölçülü bir samimiyeti de sevildiğini hisseden ve bundan mutlu olan personelin gösterebileceği bir gerçektir... Sadece söylemek yetmez, personelinize onları sevdiğinizi, onları düşündüğünüzü, onlara değer verdiğinizi, onları önemsediğinizi hissettirin, düşündürün... İşe Personelinizi sevmeyi başarmakla başlayabilirsiniz... Nasıl mı? Sabahları “Günaydın arkadaşlar, nasılsınız?, işler nasıl gidiyor?” diyebilirsiniz. Bunu başardığınızda gerisi gelecektir ve “müşteri memnuniyeti” kavramı da sizin için bir ütopya olmaktan çıkıp, yavaş yavaş gerçek olmaya başlayacaktır... SEVGİ... İmkansızı mümkün kılan, en güçlü, yenilmez, karşı konulamaz ve paranın satın alamayacağı, o en müthiş yüce duygu... Personelinizin sizi severek sayması dileğiyle... 24/4/2007 Adnan Şişman |
| Gökhan Diler Saturday, April 28, 2007 6:29 AM Turkiyede sahil bolgesinde sadece 2 otel vardır. Kempinski barbaros bay, swissotel gocek. gerisi yalaaaaan pinto Saturday, April 28, 2007 12:49 PM Bu yaziya tum kalbimle katiliyorum. patron iscisiyle yemek yemedigi, milletvekili economy class'da ucmadigi surece hicbir sey degismez, maalesef! ali kemal tunca Saturday, April 28, 2007 7:04 PM Tebrik ediyorum 99 yılında ilk stajımı yaptım turizm de ve şimdi üniversite okuyorum turizmle ilgili bende ''neden turizm yapılmaz'' başlıklı bi forum açmayı düşünüyordum veya birileri personel merdivenleri adlı bi kitap yazsada bütün müdürler okusa diye bekliyodum, umarım herkese ulaşır, teşekkür ediyorum.. Nevin Kalafatoğlu Saturday, April 28, 2007 10:08 PM Adnan Bey o kadar güzel bir konuya değindiniz ki izleyicilikten çıkıp bir kaç söz söylemek geldi içimden bu konuda. Ben bir Housekeeperım. Oted'in kurulması için her türlü desteği verenlerdenim. Şu anda da Antalyada OTED yönetim kurulu üyesi olarak mesleğimden kopmadım.Hala deneyimlerimi paylaşmak üzere sektörde varım.Burada kendimi anlatmak değilmaksadım bir konuya değineceğim. OTED olarak 1 senedir yoğun olarak kişisel gelişim eğitimleri vermekteyiz. Sebebi mutlu yöneticiler.Bütün meslek hayatım boyunca yanımda çalışanlara (her seviyede ) değer verdim. onların kişisel gelişimlerine katkının verimliliklerini artırmanın para değil sevgi değer duygu ve saygı olduğunu iyi bilenlerdenim. Çalıştığım her yerde personelin yemeği, yattığı yer ve sosyal alanlarının lüks değil ama cağdaş olmasına özen ve çaba gösterdim.Başarılı olduysam personelimin bunun karşılığını benimle en güzel bir biçimde paylaşması olmuştur. Bu bir takım anlayışıdır. Bu anlayısı en güzel yaşadığım yerlerden sonuncusu ise Amara Beach Resort Otel/Side dir. Profesyonel yaşamıma Son verme nedenlerimden en önemliside Mesleki doyumumu orada en güzel tadda bırakmak istediğim içindir.Sebebi Tüm bu anlatıklarınızın en özenle çalışan yönetimin bir parçası olmak.Başarıda en büyük ödül hizmet kalitesiyle birlikte mutlu yüzlerle calışan personelin yaydığı pozitif sinerjidir. Şimdi şu an oraya gidip bunu görebilirsiniz.Bu bir süreçtir ve başarı ve kaliteyi yakalamaktaki en önemli konudur. Buradan ben orada halen mutlu personeliyle Genel Müdür Mehmet Aydın Bey ve otelin conceptinde yetişmiş ve yeni müdürleriyle kaliteyi koruyan eski iş arkadaşlarıma sevgi ve saygılar diliyorum. Bu onların yarattığı kalitedir ve kendi değerlerini bilen personelin katkısıdır.MMM bire bir izlenir bu işletmede ve en önemli puanı mutlu personeli alır gülen yüzleri ve nezaketleriyle. Ne mutlu bana ki bende onlardan biriydim. Sevgi bir bütündür. Turizm insanla insana mutluluk satılan tek iş koludur. Mutlu etmek için mutlu olacaksınız. Önce Can sonra Canan demiş büyüklerimiz. Darısı bütün otel çalışanlarının başına. işte ozaman gerçek verimlilik anlaşılabilecek. Saygılarımla Nevin Kalafatoğlu OPEN GROUP by nevinKa Exc.Kreatif Housekeeper. Ozan Fedakar Sunday, April 29, 2007 3:48 PM Adnan beyin belkide değindiği bu sektöre girmiş insanların bu rezaleti gördükten sonra sektörden kopma nedenlerinden biridir. Bende ilk stajıma otelde başladım.Ama şu an bir acentada hava alanı operasyon şefi çalışıyorum.Asla sektörden kopmadım.Ama otelcilik sektöründen soğudum diyebilirim. Umarım herşey bir an önce düzelir.Hiç umudum olmasada. Bu sektörü kendisine meslek olarak seçmiş insanlaraysa tek tavsiyem işiniz için savaşın.Çünkü size çok ama çok ihtiyacımız var.Herkese saygı ve selamlar. Seden Algür Sunday, April 29, 2007 8:12 PM 1995 senesinden bu yana turizm sektörü içinde fiilen çalışan biri olarak yazılanlara katılmamak mümkün değil. Her ne hikmetse yöneticiler, bir zamanlar personelinin kullandığı yemekhanede yemek yediklerini, onların kaldığı lojmanlarda uyuduklarını, onların bindiklerin servis araçlarıyla ulaşımlarını sağladıklarını, kısacası geldikleri yeri yönetici oldukları saniyede unutuveriyorlar. Serdar Alpt Sunday, April 29, 2007 11:16 PM Otellerde müdürlerin tamamı personeline bir sorun olduğu zaman 'Hepimiz bir aileyiz' gibi palavralar atarlar. Hatta eğitimlerde profesyonellikten, motivasyondan bahsederler. Ancak, konu personelin maaşına gelince 'Beğenmiyorsanız, başka yerlere gidin. Biz kimseyi zorla tutmuyoruz' derler. Para kazanamadıklarından bahsederler, fakat patronla konuşurken ne kadar karlı bir yıl geçirdiklerini ve primlerini hakkettiklerini bildirirler. Vicdansız ve insafsızlar, kul hakkı yiyenler eve götürdükleri parayı tek başlarına mı kazanıyorlar. 500 - 600 YTL maaş verdikleri güvenlikçiye, kat hizmetleri görevlisine bilmiyorlar mı hemen yanlarındaki İstanbul'un en eski sahil oteli çok daha fazlasını veriyor ve onlar da kazanıyor. Ne olur sanki, 100 lira kar yapacağına 70 lira kar yapsan da çalışanlarından dua alsan, beddua değil. Otelde çalışan bir oğlum var. İş bulur bulmaz bu işyerinden alacağım, bir daha da patron oteli olan ve yöneticilikten, adaletten haberi olmayan kişilerin yanına vermeyeceğim. Bir de personele bir şirketin değer verip vermediğini görmek istiyorsanız sürekli yapılan işlere dahi taşeron çalıştırıp çalıştırmadığına bakın. Son söz patronlara: Çalışanlarınızın hakklarını yemeden ayakta kalmanızın mümkün olmadığını düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz. Sizin müdürleriniz bir kere verimli eleman çalıştırmadan ve işletme içindeki hırsızlıkları önlemeden habersizler ve her zorlandıkları konuda sizi mazeret olarak gösteriyorlar. Hulya Willis Monday, April 30, 2007 5:56 AM Adnan Bey,Musteri memnuniyetinin personelin memnuniyetinin saglanmasi ile kazanilabilecegini, bunuda onlarin hakki olan gosterilecek saygi ile temin edilecegini cok etkileyici bir sekilde dile getirmissiniz. Deger ve hakki verilen personelin potansiyelinin yuksek olacagini belirttiginiz yazinizda vurgulamis oldugunuz saglik kosullarinin onemini keske dikkate alinan en elzem mecburiyet oldugu izah edilebilse. Gökhan Emir Monday, April 30, 2007 8:01 AM Bende ilk stajıma 1984 yılında başlamıştım. Son stajım da 1991yılındaydı. Bu yıllarda burada yazılanların daha da ağırlaştırılmış hali vardı. O yıllardan bu yıllara görünüyorki bir şey değişmemiş.Demekki bir adım ileri gidememişiz. O zaman yetiştirdiğimiz bu öğrencilerimizi bu sektörde nasıl tutacağız yada bu sektörü onlara nasıl sevdireceğiz? Öğr. Gör. Gökhan Emir Nilufer Şahin Monday, April 30, 2007 12:25 PM Bu kadar guzel bir yorum yapılabilirdi bu sorun için..elinize sağlık.. EDİZ GÜRİPEK Friday, May 4, 2007 5:03 PM Elinize ve yüreğinize sağlık. yıllardır bilinen ve sektör çalışanlarını sektörden uzaklaştıran düşünceleri açıkça yazdığınız için tekrar teşekkürler. HARUN ŞAKAYIK Sunday, October 21, 2007 7:24 PM Adnan Bey misafir memnuniyeti yazınızı okudum şuna inanınki hep savundugum stratejiyi yazmışsınız personelin mutlulugu mutlaka misafire yansıyacaktır. Ama maalesef şuan antalyada sizin gibi düşünen maalesef çok az yöneci var yorumlarınızdan dolayı teşekkürler. |
 |
 |
| EKLENEN YORUMLAR |
| www.adnansisman.com Turizmci ve Otelcilerin Web Sitesi |
| Arkadaşına gönder |
| www.adnansisman.com |
 |
| Arkadaşına gönder |