Back 
ALL EXCLUSIVE (Her şey
hariç)
Bütün dünyada lodging
istatistikleri gösterir ki Full servis otellerin karlılığı, limited servis
otellerin karlılığından çok daha azdır. Genelde turizm yatırımcısının
bundan haberi olmadığı için kafasına göre ya da civar otellerden daha güzel
olacak bir oteli yapar ve işletmeye çalışır..
Herhangi bir full servis
(4 ya da 5 yıldız) otelin odalar departmanı gelir tablosuyla, yiyecek içecek
departmanı gelir tablosunu, karlılık olarak karşılaştırdığımızda göreceğimiz
şey odalar departmanının karlılığının yiyecek içecek departmanı karlılığına
oranla yaklaşık 3,5-4 kat daha fazla olduğudur. Yani odalar bölümü %70-80
civarında karlılıkla çalışmasına karşın yiyecek içecek bölümü
%15-25 civarında karlılıkla çalışmaktadır… Bir başka ifade ile odalar
departmanının yaptığı her 100 YTL satışın 20-30 YTL si (personel ve diğer)
maliyet, Yiyecek içecek departmanının ise yaptığı her 100 YTL satışın
75-85 YTL si ise (malzeme, personel ve diğer) maliyettir.
Full service bir otelin
en önemli iki gelir kaleminde/departmanında hal böyle olunca şimdi sormak
lazım. %70-80 kar marjı ile mi çalışmak daha iyi yoksa %15-25 hadi taş çatlasın
%30 kar marjı ile çalışmak mı daha iyi…
All Inclusive/her şey
dahil satış yaparak müşteri memnuniyetini sağlamayı düşünen tüm işletmeler,
müşterileri memnun edeyim derken, ortaya çıkan rakamlardan kendileri memnun
olmayacak ve maliyetleri azaltıcı yönde şeytani fikirlerle tedbirler almaya
gideceklerdir. Tabi bu durum da müşterilerin memnuniyetsizliğine ve dolayısıyla
müşteri kaybına yol açacaktır.. Bu durumun sürekli devam etmesi ise
oteli/bölgedeki otelleri/ülkedeki otelleri/dünyadaki otelleri pazarlama
konusunda yeni bir arayışa itecektir...
Bu yeni arayış bence
“All Exclusive” dir yani “her şey hariç”.
Oteller, tarih boyu,
tercih edilmek için onları rakiplerinden üstün kılacak bir takım ilave
hizmetler ve aktiviteler ortaya çıkarmışlardır. Ancak her yeni hizmet ve
aktivitenin de ilave bir maliyetinin olduğu bir gerçektir. İşletmelerde sağlıklı
bir maliyet kontrol sistemi mevcut değil ise ve satışlar ile maliyetler sağlıklı
bir şekilde ilişkilendirilemiyor ise bu yeni hizmet ve aktivitelerin karlılığa
yapmış olduğu olumlu ya da olumsuz neticeleri dönem/yıl sonunda global
anlamda görebilmektedirler. Ve dolayısıyla da iş işten geçmiş olmaktadır...Ertesi
yıl ise işletmeyi düze çıkaracak karlılığını arttıracak yeni hizmet
ve aktiviteler oluşturulmaktadır.. Tutarsa ne ala...
Dünyadaki her müşteri/turist
bilir ki Kola ya da meşrubatı full servis bir otelde maliyetinin 5 katına içecektir....
neden içsin? aynı şekilde yemekleri de maliyetlerinin 3-3,5 katı bir bedelle
yiyecek (her şey dahil bile olsa değişmez bu)... neden yesin?... Otel işletmesi
dışında bir restoranda ise kola ve meşrubatı ve yemekleri en çok bir buçuk,
iki katı gibi çok daha uygun fiyatlarla yiyecek... bunu herkes bilir... Bilir
de neden ısrar eder illa otelde yesin diye? Israr eder çünkü gerek
operasyonel departman (yiyecek-İçecek) maliyetlerini ve otelin Overhead/Undistributed
maliyetlerini başka türlü karşılayamayacağını bildiği için ısrar
eder.. Ama bazen evdeki hesap çarşıya uymaz ve yardımcı departmanların
yaptığı işlerin neticesi bırakın Dağıtılmayan masrafları karşılamayı,
ilave bir yük bile getirir. İşte o zaman “Dönülmez akşamın ufkundayım,
vakit çok geç” şarkısını söyleme vakti gelmiştir...
Oteller yeni hizmet ve
aktiviteler yaratmaktansa asli konaklama işlevini en iyi şekilde yerine
getirseler daha iyi olur.. Bu biraz da eczanelerin işine döndü... Bakıyorsunuz
eczane mi? Yoksa parfümeri dükkanı mı? Ya da terlikçi dükkanı mı ? Belli
değil.. fakat akıllı bir göz ise bu tip işletmeyi ne eczane ne parfümeri dükkanı
ne de terlikçi dükkanı şeklinde nitelemektedir...
Otel işletmesinde İyi/akılcı
bir maliyet ve bütçe planlaması yok ise, Hizmet çeşitliliğine gitmek açıkçası
maliyetlerin kontrolünü çok daha karmaşık ve içinden çıkılamaz hale
getirecek ve bu harala gürelenin sonucunda da neticeler hep olumsuz çıkacaktır..
Otel işletmelerinde kar
marjı en yüksek kalem %70-80 kar marjı ile “Oda” kalemidir. Diğer tüm
yardımcı departman satış kalemlerinin marjları ise odalara göre çok düşüktür
ve kar riski de çok yüksektir. Bu bakımdan sadece “oda” satışında
ihtisaslaşmak bence çok daha mantıklı... Müşterilerin Otel dışından çok
daha ucuza giderebilecekleri yiyecek içecek gibi ihtiyaçlarının ise
oralardan sağlanması çok daha mantıklı.
Bu durum otel işletmelerinin
toplam cirolarında –yiyecek içecek ciroları kadar- bir azalma meydana
getirecektir. Fakat kar marjlarında da hatırı sayılır bir artışa neden
olacaktır. Dolayısıyla hem müşteri/turist memnun olacak hem otelci ve hem
de civardaki restoran işletmecisi ya da otel içinde olup da başkası tarafından
çalıştırılan restoran işletmecisi memnun olacaktır.
Kendi beceriksizliğimizin
maliyetini “All Inclusive” de olsa giydirilmiş bir şekilde müşteriye yüklemek
haksızlıktır. All Inclusive çalışan otel müşterileri otel dışına çıkmıyormuş...
Restoranlara bir göz gezdirin. Bakalım doğru mu söyleniyor. Kendimizi
aldatmayalım..
Şayet kaliteyi ucuza mal edip müşteri potansiyelini arttırmak ve karları kapasitemiz ölçüsünde maximize etmek istiyorsak. “All Exclusive/her şey hariç” konusunda düşünmemiz lazım. Rabbena hep bana olmaz... Bu güne kadar da olamadı zaten... Her işin uzmanı olamayız.. ama her uzman kendi işini yaparsa, piyasa da hizmet ve fiyat rekabeti konusunda kendi dengelerini çok daha anlamlı şekilde bulacak ve bundan her kesim de memnun kalacaktır.
23/06/2006, Adnan Şişman,
Sami hazar Tuesday, November 7, 2006 3:39 PM
Hocam bu
gorusleriniz cok isabetli ve sayısal verilerlede ispatlanmıştır ama turkiyede
her sey dahil satışlar yapılırken her sene kalifiye
personelden hatırı sayılır bir kısmınıda baska sektorlere kaptırıyor. Eger bu
yanlıştan donulmek ve karlılığı arttırarak turizmin gelişme yolunun acılması isteniyorsa bu yanlıştan tam donme vaktidir cunku hizmet
sektoru insanlar uzerinden dondugu bir gercek ve bu sistemden yakın bi zaman
da donulmediği takdirde yakın gelecekte satıs yapacak kalifiye personel
bulamayacagız boylece sektor husrana ugrayacak gorusundeyim.